Arbeiten zu jeder Tageszeit und an jedem Ort: Mitarbeiter werden immer mobiler und der Arbeitsplatz, ob zu Hause oder unterwegs, immer flexibler. Daten und Applikationen müssen deshalb von jedem Ort, jedem Netzwerk und von verschiedensten Endgeräten aus zugänglich sein. Applikationen, die unter diesen Rahmenbedingungen die Zusammenarbeit erleichtern und Business-Prozesse beschleunigen, sind gefragt. Außerdem nimmt die Bedeutung von Social Networking/Web 2.0 ständig zu.
 
Die IT durchdringt mehr und mehr alle Lebensbereiche: Mitarbeiter nutzen zunehmend Endgeräte und Dienste, die nicht zum genehmigten Standard des Unternehmens gehören wie iPhones oder Xing. Das wirft die Frage auf, wie Unternehmen dieser Tatsache in Bezug auf IT-Services gerecht werden.
 
Der Umfang der Client-Computing-Technologien nimmt zu: Die Virtualisierung erweitert die traditionelle Wahlmöglichkeit zwischen Desktop/Laptop und Thin Client. Durch entsprechende technologische Entwicklungen können sich Endgeräte, Netzwerke und Applikationen unterschiedlich „verhalten", je nachdem in welchem Netzwerk-, Nutzer- oder Endgeräte-Kontext sie sich befinden. So ist es zum Beispiel vom jeweils aktuellen Netzwerkzugang abhängig, ob ein Endgerät bestimmte Features zur Verfügung stellt oder nicht.
 
Self-Service wird verstärkt eingesetzt, um den Mitarbeitern Dienste und Informationen zu jeder Zeit zur Verfügung zu stellen und gleichzeitig Kosten zu sparen. So können Endnutzer zum Beispiel eigenständig ihr Passwort zurücksetzen oder in Wissensdatenbanken nach Lösungen für ihr IT-Problem suchen.
 
SaaS- und Cloud-Modelle bieten zusätzliche Optionen zum traditionellen Outsourcing und Outtasking. Kunden interessieren sich verstärkt für flexible und skalierbare Lösungen, die ihnen kompletten Service inklusive Hardware und Software bieten und keine zusätzlichen Investitionen verlangen.
 
Der Kostendruck nimmt zu – Desktop-Services werden zunehmend als „Alltagsdienstleistungen" gesehen. Interne und externe Anbieter sind kontinuierlich gefordert, Serviceprozesse zu optimieren und durch den Einsatz von innovativen Technologien effizienter zu gestalten. Kosteneffiziente Liefermodelle nutzen verstärkt Standardisierung, Automatisierung und Lieferzentren in Best-Shore-Lokationen.